ナレッジマネジメントはシステム導入でより効率的に！基本をわかりやすく解説

ナレッジマネジメントという言葉が企業経営に浸透してから、多くの手法やノウハウが提唱されてきました。企業が継続して成長していくためには、人が持っているナレッジ（経験や知識）を社内の資産に変換できるかが重要になっているのです。

この記事では、ナレッジマネジメントが必要とされる理由と手法、ナレッジマネジメントを活用するためのツールなどについて紹介します。

ナレッジマネジメントとは

ナレッジマネジメントは、社員の保有している知識や経験を企業内で共有し、企業全体の生産性や競争力の向上を狙い、作業を効率化させるための経営手法です。

1990年代頃に一橋大学の野中郁次郎教授らが提唱したトピックの一つで、日本で初めての経営理論として注目されました。

ナレッジマネジメントは、「生産管理」「販売管理」「財務管理」「人的資源管理」「情報管理」に続く第六の管理領域と言われています。集合知とも呼ばれるこの考え方は、マネジメントの領域から注目を浴びているのです。

ナレッジマネジメントに関しては、ナレッジマネジメントの成功事例とよくある失敗事例を解説の記事でも紹介していますので、本記事とあわせてご覧ください。

ナレッジマネジメントが必要とされる理由

ナレッジマネジメントが必要とされる理由は、次の3つが挙げられます。

• 働き方・雇用制度の変化
• 在宅勤務（テレワークの普及）
• 社内DXの推進

以下にて、詳しく内容を見ていきます。

働き方・雇用制度の変化

伝統的な日本企業では、経験やスキルの継承は「トップダウン形式」で行われていました。一昔前までは、ノウハウを継承することで人材が育っていましたが、近年は終身雇用精度の崩壊や働き方改革により、トップダウン形式の限界を迎えています。

属人的な経営を行う企業は、多くのノウハウを持った一人の人材の退職や転職をきっかけに、企業全体のスキルが衰退してしまう場合もあります。これらのことから、ナレッジマネジメントの確立が急務であると言えます。

在宅勤務（テレワーク）の普及

在宅勤務の増加に比例して、これまで社内で行われていた「雑談」が急激に減少しました。知識の共有は、このような雑談の中で日常的に行われており、意図しなくても一定の社員に広まっていた事実があります。

また、知識を教わる側にとって同じ空間にいる先輩社員には簡単に質問ができるものの、離れた場所から連絡をして聞くことはハードルが高く、なかなか知識が身につきにくいという側面もあります。

対面での指導や雑談が急激に減った現代社会では、意図して社員に知識の共有を行う、つまりナレッジマネジメントを行う必要が出てきたのです。

社内DX化の推進

これまで、限定的な社員の頭の中だけにあった知識をデジタル化し、オンラインで共有してナレッジマネジメントをすることは、社内DXの推進にもつながります。

社内DXとは、デジタル技術を駆使して働き方や企業としての在り方を抜本的に改善する取り組みのことです。

オンライン学習システムなどを活用してナレッジマネジメントを実施すれば、社内のノウハウや知識をデジタル化する施策として社内DX化を推進することとなるでしょう。

ナレッジマネジメント導入による効果

ナレッジマネジメントをシステムとして導入することにより、

• 情報を知識として蓄積・保管できる
• ストックした知識を育成などのため全社で再利用できるようになる
• 新たな知識を全社に発信・浸透させられるようになる

以上が実現できます。そして、このことにより、具体的には次のような効果が期待できます。

• 人材育成の効率化
• 社内ノウハウの蓄積・保管が可能
• 時代の変化に則した教育体制を構築

以下にて、詳しく内容を見ていきましょう。

人材育成の効率化

現在、人材育成で多く利用されている「OJT」には、さまざまなメリットがある一方、デメリットもあります。

• 指導する側の力量によって効果が大きく左右される
• 体系的な学習が困難
• 指導に手間暇がかかる

などが挙げられます。ここにナレッジマネジメントをシステムとして導入することで、OJTのデメリットをカバーし、体系的・均質的な育成を行うことが可能になります。OJTによる育成の重要性は依然変わりませんが、その効果を高めてくれることが期待できます。

社内ノウハウの蓄積・保管が可能

ナレッジマネジメントの仕組みを作ることで、社内のノウハウを蓄積・保管することが可能になります。こうした仕組みがない中では、個人が持つ経験やノウハウは、その個人がいなくなれば当然失われてしまいます。

現在のように働き方が多様化している中では、短い周期で職場の人が入れ替わることも考えられます。そうした職場であっても、ナレッジマネジメントの導入により、経験やノウハウが失われることなく、蓄積・保管され、次の人に伝えていくことが可能になります。

時代の変化に則した教育体制を構築

ナレッジマネジメントは、蓄積した情報を発信しそれを活用するという仕組みですので、これを使えば、外部から仕入れた新しい情報や知識を容易に発信することもできるようになります。

例えば研修のコンテンツを外部から購入し、eラーニングとして発信するということも考えられます。

ナレッジの活用における課題

ここまで、ナレッジマネジメントの導入による効果を紹介してきましたが、ナレッジの活用における課題にはどのようなものがあるのでしょうか。

• 情報の存在を知らない
• 取捨選択が難しい
• 情報の検索が難しい

上記の課題について、以下で詳しい内容を紹介していきます。

情報の存在を知らない

そもそもナレッジマネジメントは、現場に暗黙知的に存在しているスキルを可視化させるものです。そのスキル自体、目に見えないものですし、ナレッジマネジメントをしようとするのが上層部だと仮定して、普段接していない現場の暗黙知を知らないのも無理はありません。

マネジメントしようとするナレッジの存在を知らないことが、ナレッジの活用における一つ目の課題だといえるでしょう。

取捨選択が難しい

ナレッジには、さまざまなものがあります。仕事を上手く進めるための小さなコツや、その知恵がなければ仕事が回らなくなってしまうものまで、多種多様です。どのナレッジが必要で、どのナレッジが不必要なのか、情報の取捨選択が難しいこともナレッジの活用における課題です。

また、どの程度のナレッジの数が必要なのかも難しいところです。全社的に見て重要度の高いナレッジは必ず用いるとして、それほど重要度の高くないナレッジは都度必要かどうか検討するとよいでしょう。

情報の検索が難しい

ナレッジが集まったと仮定して、それらの検索はどのように行えばいいのでしょうか。人は、情報を大量に得ると次第に飽きてしまうものです。たとえばナレッジをマニュアル化して一覧にしたとします。最初はマニュアルを読んでナレッジを吸収できていたとしても、そのナレッジが多すぎると次第に飽きてしまい、社員はマニュアルを読まなくなってしまうでしょう。しかも、そのナレッジを必ず覚えているとは限りません。必要なときに必要なナレッジが使えない可能性も高くあります。

それらの問題を解決するためには、全てのナレッジをまとめ、必要なときに必要なナレッジを検索できるシステム・ツールが必要になってくるのです。

システム・ツールを使うことで効率的にナレッジ共有

近年、情報共有ツールや、ノウハウを共有するツールが多く提供されるようになりました。これらのツールを活用することで、企業がナレッジマネジメントの仕組みを整えやすくなり、簡単に社内の知識やノウハウを整備することができるのです。

情報を知識としてストックしていくためには、社員に対する定期的な知識の確認と、それをストックし共有するための仕組みの両方が必要となります。そのためには、目的に応じたシステムを活用することが重要です。

暗黙知を形式知に変える

社員が暗黙的に持っている仕事に関する知識を形式知に変えるためには、システム・ツールを使用するのが最も効率的です。システム・ツールは社員から集めた暗黙知を、それぞれの方法により形式知に変換します。それらの形式知は、会社の財産ともいえるでしょう。

蓄積したナレッジを検索できるようにする

前項でも紹介したナレッジの活用における課題である、情報の検索が難しいという問題を、システム・ツールは解決してくれます。形式知化された情報は、システム・ツール毎のそれぞれの方法により検索できるようになるのです。たとえば新入社員に必要なたくさんのナレッジを、先輩社員に聞かなくても、システム・ツールで検索することによりある程度知ることができるようになります。先輩社員のリソースを教育に割かなくても、知識の共有ができるようになるのです。

ナレッジマネジメントにシステム・ツールを導入すべき理由

ナレッジマネジメントの実現に向けては、情報の管理・共有の面から、システム・ツールの導入は必要不可欠であると言えます。ナレッジマネジメントにシステムやツールを導入する理由を2つ紹介します。

• いつでもどこでも効率的にナレッジを共有
• あらゆるナレッジの整理・蓄積が可能

ナレッジマネジメントは、システムやツールを活用することで、効率的に導入することができます。

いつでもどこでも効率的にナレッジ共有

システム・ツールを使ってオンライン上からアクセスすることで、情報の搭載・共有にあたって場所を選びません。また、時間が経過してもいつまでもその情報が残るという、時間・場所の両面で制約を取り払うことができます。

あらゆるナレッジの整理・蓄積が可能

各部署ごとにナレッジマネジメントを実施するとなった際に、誰かのPC上だけにデジタル化したマニュアルが格納されていたり、バラバラに管理されたりしていては肝心な「共有」ができません。
全社的に共通のツールでナレッジマネジメントを行うことで、部署ごと・業務のステップごとのナレッジがきちんと整理され蓄積されていきます。
これによって、部署間での共有も容易になります。

ナレッジマネジメントの手法4タイプを紹介

ナレッジマネジメントの手法はその情報源や目的によってさまざまですが、ここでは次の4つのタイプを紹介します。

• 経営資本・戦略策定型
• 顧客知識共有型
• ベストプラクティス型
• 専門知識型

これらのナレッジマネジメントは、多くの企業で取り入れられている手法です。各企業に合った手法を選定してみてください。

経営資本・戦略策定型

経営資本・戦略策定型とは、組織内で持つ情報を収集し、経営戦略の策定に役立てようとするものです。収集する情報は主に売上や経費などの数値情報が対象となります。

ここでは、組織内で持つ膨大なデータを収集し分析することにより、経営に関する一定の仮説を導き出すことを目的とします。利益率、一人当たりの売上・利益、資本の効率性など各種の経営数値を細かく分析することにより、今後どのような顧客にどのような商品を提供していくことで収益性を上げることができるのかなど、過去のデータの蓄積から、今後の仮説を立て、経営の意思決定に役立てようとするものです。

顧客知識共有型

顧客知識共有型は、問い合わせやクレームなど、顧客からのコンタクトの情報を記録しておき、これを全社で活用するものです。コンタクトの日時などの定量情報に加えて、その具体的な内容が重要となります。

こうした問い合わせやクレーム情報をもとに、応対のためのマニュアルやFAQを作成することで応対品質を上げていくだけでなく、その具体的内容を新商品・新サービスの創造に活用していくような活用方法も考えられます。

ベストプラクティス型

ベストプラクティスとは、ある結果を得るために最も効率のよい方法のことを指します。ベストプラクティス型では、高いパフォーマンスを出す社員の経験やノウハウといった暗黙知を情報源とし、これを他者が活用できる形式知に変換することを目指します。

こうした形式知のアウトプットとしては、一般的な業務マニュアル以外にも、業務の詳細をステップでフローチャートにまとめるといった方法も考えられます。また、技術職であれば実際に業務を行う様子を動画で撮影し保管することも効果的でしょう。

専門知識型

いわゆる業務ノウハウと言われる専門知識を蓄積し共有するものです。顧客知識共有型と似ていますが、顧客知識型は情報源が顧客を対象としており、専門知識型は社内の業務ノウハウを対象としていることが異なります。

例えば、経理部門が社内から同じような問い合わせを何度も受ける場合、これをマニュアル化する、FAQ化する、といったことが考えられます。また、1部門の中だけではなく全社的に共有することも考えられます。例えば、部門を横断して広く社内で使えるようなExcelのマクロを作って公開するなども専門知識型のナレッジマネジメントとなります。

ナレッジマネジメントシステム・ツールの選び方

ではここからは、ナレッジマネジメントシステム・ツールの選び方について紹介していきます。ナレッジマネジメントシステム・ツールの選び方で気を付けるべきポイントは、以下の4つです。

• 全社員が使いこなせるよう操作性が良い
• マルチデバイスに対応している
• セキュリティ対策が万全
• スモールスタートできる

では詳しい内容を見ていきましょう。

全社員が使いこなせるよう操作性が良い

せっかくナレッジマネジメントシステム・ツールを導入したとしても、社員が使いこなせなければ何の意味もありません。どんなにデータが蓄積されていようとも、使われなければただの絵にかいた餅です。特に、PC操作を得意としない高齢世代の社員でも、直感的に使用できる操作性の高いシステム・ツールを選ぶようにしましょう。

マルチデバイスに対応している

PCのみならず、マルチデバイスに対応しているか否かは、無視できない決定のポイントです。多くの仕事を抱えている忙しい社員になればなるほど、新しいナレッジの習得にタスクを割かなくなります。新しいナレッジを吸収している余裕も時間もないからです。しかし、新しいナレッジは常に吸収していかなければ、社員の成長が止まってしまいます。そんなときに必要なのが、スマホやタブレットなど、マルチデバイス対応のナレッジマネジメントシステム・ツールです。マルチデバイス対応のツールであれば、どんなに忙しい社員でも、移動時間などの隙間時間を見つけてナレッジの吸収を行うことができるのです。

セキュリティ対策が万全

ナレッジは、会社の財産でもあります。そんな大切な財産がウイルスなどの感染により漏えいしてしまわないように、セキュリティ対策の万全なナレッジマネジメントシステム・ツールを選択するようにしましょう。無料のナレッジマネジメントシステム・ツールもありますが、セキュリティが万全ではない可能性もあります。無料だからといって飛びつかず、一度セキュリティ対策がどうなっているか確認してみましょう。

セキュリティ対策については、eラーニング導入時に知っておきたいセキュリティ対策についての記事でも紹介していますので、あわせてご覧ください。

スモールスタートできる

ナレッジマネジメントには、いくつかの方法があります。そのうちの一つを、「これしかない」と決めてしまって、いきなり大規模導入をすると、失敗してしまったときのダメージが大きいでしょう。ナレッジマネジメントは、スモールスタートできるシステム・ツールを選ぶのが賢い選択です。スモールスタートして、社員がシステム・ツールの導入に好意的か、反発はないか、しっかりと見定めながら徐々に大規模導入に向けて準備していくのが良いでしょう。

ナレッジマネジメントシステム・ツールの選び方は、ナレッジマネジメントツールの選び方・運用の注意点とは？の記事でも紹介していますので、この機会にあわせてご覧ください。

ナレッジマネジメントに役立つシステムとは

ナレッジマネジメントを実現するためには、その知識を共有する場を作り、また、知識を共有するためのプロセスを整備することが重要になり、システムの導入が不可欠となります。

以下で、ナレッジマネジメントに役立つシステムの種類についていくつかご紹介します。

• オンラインストレージシステム
• SFA（営業支援システム）やCRM（顧客管理）
• eラーニングシステム

ではここから、詳しく見ていきましょう。

オンラインストレージシステム

オンラインストレージシステムとは、複数ユーザ間でファイルを共有できるシステムのことです。「共有サーバ」「ファイルサーバ」などとも呼ばれます。

社内の人は自由にアクセスできるような環境の中で、Excelやテキストファイルなど好きなファイルを載せて共有することができます。非常に自由度は高いのですが、入力の手間もかかり、管理も複雑です。また、適切に運営するためには事前のルールの整備は不可欠です。

どういった時にどのような情報を搭載するのか、どこに搭載するのかなど、その使い方や搭載のルールなど、運用前にしっかりと検討しておきましょう。

SFA（営業支援システム）やCRM（顧客管理）

SFAやCRMは主に営業で使用されるシステムで、情報の共有ができるだけでなく、どういう時に情報を登録すべきか、どういう情報を搭載すべきかなど、一定のルールもそのツールの中で定義されています。それぞれ少し具体的に説明します。

SFAとは”Sales Force Automation”の略で、営業活動を可視化するためのシステムです。商談の進捗状況や結果をシステム上に管理しておき、商談の状況を可視化できるようにするためのものです。

一方、CRMは”Customer Relationship Management”の略で、顧客との関係を可視化するためのシステムです。顧客の各種属性やコンタクトの履歴を管理します。

SFAは商談、CRMは顧客を管理するためのものですが、その状況を可視化することにより、上司が管理をしやすくなるだけでなく、担当外の情報も参照できるようになることで引継ぎなどもスムーズに行うことができるようになります。

eラーニングシステムやLMS（学習管理システム）

eラーニングとは、ネットワークを通じて配信される教材をコンピュータ上で学習する学習形式のことです。

一般的に配信されているコンテンツだけでなく、自社独自のコンテンツを作って配信できるLMS（学習管理システム）などのサービスもあり、社内のナレッジマネジメントの際に便利です。

社内の知識・ノウハウをeラーニングのコンテンツとして作成し、配信することで、知識・ノウハウを広く社内で共有できます。なお、社内の知識・ノウハウを管理することになるためそのセキュリティが気になるところですが、高いセキュリティ要件を満たしているサービスも多いので、用途に応じたeラーニングシステムを選択するとよいでしょう。

LMS選定のポイントを詳しく知りたい方は『LMS選定で考えるべきポイント6選』をダウンロードください。機能や料金体系など、自社にあったLMS選びのポイントを紹介しています。

eラーニングシステムでナレッジマネジメントをする方法

ナレッジマネジメントとは、企業全体で業務を最適化するためにノウハウや技術を整理して、全社に浸透させる取り組みのことです。

人から人にノウハウを伝えるのではなく、マニュアルやeラーニングを活用してナレッジを共有することが、研修制度にばらつきが起きず一定のノウハウや技術を提供することができる方法でしょう。

eラーニングシステム・LMSならetudes（エチュード） 

引用元：​​​​​​​etudes（エチュード）公式サイト

20年余りに渡り人材育成に携わってきたノウハウを結集して造られたeラーニングシステムが、「etudes（エチュード）」です。

etudesのeラーニングは、数人から数十万人規模で活用することができます。

etudesは教材の作成と配信だけではなく、わかりやすいUI/UXによって教材を整理し蓄積することもできます。あらゆる年齢層や業種の方にとって使いやすいため、ナレッジマネジメントを「複雑そう」「難しそう」と思っている方でもすぐに操作ができるようになるでしょう。

また、etudesなら経験豊富なコンサルタントのサポートを受け自社オリジナル教材を作成することも可能です。

自社のノウハウをeラーニングによって整理し企業の将来のために蓄積をするなら、多くの大手企業に導入実績があるetudesがおすすめです。

etudesの詳しい製品紹介を知りたい方は『製品紹介資料』をダウンロードください。etudesの特徴やデモ画面、費用についてご紹介しています。

まとめ

この記事では、ナレッジマネジメントを企業に浸透させる際の方法や、活用すべきツールについて紹介しました。

これから働き方改革の影響により人材の流動性がさらに高まると考えられます。人材の流出は止めることができないため、自社が持つノウハウや技術を共有できる時に共有しておく必要があります。

ナレッジマネジメントを行うためのシステムはさまざまありますが、中でもeラーニングシステムを活用する方法をおすすめします。経験豊富なコンサルタントと共に、etudesでナレッジマネジメントの取り組みを行ってみませんか。