株式会社ボンズコミュニケーション
導入事例

　きめ細やかなサービスに定評のある、24時間・365日対応コールセンター業務を展開するボンズコミュニケーション。電話受付代行のほか、受注代行、各種予約受付、ECショップ運営代行、さらに電話営業の代行までを請け負っています。

　たとえば予約受付の場合、「ぐるなび」や「食べログ」経由の飲食店の予約はもちろん、エステや美容室など業種も問いません。コールセンターと聞くと大企業がアウトソースする機能と考えがちですが、同社の場合、むしろ小規模な会社を対象に営業および販売力強化の提案を行って業績を伸ばしています。

　そんな会社だからこそ、オペレーターの教育には人一倍力を入れています。同社の代表である 山本篤史様 にお話を伺いました。

　現在は200社ほどの業務を請け負うが、そのすべてがホームページを見ての問い合わせかクライアントの紹介だと言う。それだけ多くの会社に必要とされるソリューションを提供している会社だと言える。

　「基本的には人材不足に対するお手伝いですが、さまざまなソリューションがあります。たとえば、家族経営なのに昼間だけでなく朝も夜も電話が掛かってくる。事務員の管理が大変なのである程度の機能をアウトソースしたい。電話営業や予約受付の代行を頼みたいとか、あるいは単純なアウトソースというだけでなく、少数精鋭で動かれているコンサルタント会社さんが新たなサービスを構築するので手助けをして欲しいといったニーズもあります」（山本篤史代表取締役、以下同）

　さまざまな業種のクライアントがいるが、共通化できる部分は標準化する。その作業を手作業で行うのではなくシステム化していく。そうしたシステムとオペレーターの人的パワーを融合させることで、作業効率を高め、その効果も担保していく。

「たとえば、毎日決められた時間に日報を送る。これを自社で手作業で行うとすると、毎日その作業に10分とか20分という時間が掛かります。それでは手間だからと言ってアウトソースで自動化しようとすれば、おそらく数十万円という開発費が必要になります。小さな会社であればその金額を捻出できません」

「私どもの場合は、その点そうしたプログラムを作っても何社にも使えるので標準化することができます。まとまって共通化できる部分に関してはシステム化するという形です。そうやって生産性を高め、対応スピードも上げていきます」

　オペレーターの主力はパート・アルバイトスタッフだ。繁忙期には100名ほどにもなる。全員が決まった時間に毎日出社するというわけではない。24時間・365日対応なのでシフトがある。パートも多いので、1週間に一度の出社という人もいる。

　「悩みだったのは、ひっきりなしに採用活動をしているので、多いときは月に10人20人と新しい人が増えます。そうなると、管理者と呼ばれるパート・アルバイトに教える係の人間が疲弊してしまいます。ずっと研修をしているような状態だからです。」

　さらに言えば、同じことを繰り返し教えていると、その内容が劣化するということに気がついた。教える方が慣れてもくるし、飽きてもくる。その結果、言葉を選ばずにいうと、教え方が雑になり、教わる内容に差が出てしまう。あるパートスタッフの理解度が低いとしても、それが当人のせいなのか、教える側の問題なのかがわからない。

　「それを放っておくと、業務に支障をきたすだけでなく、スタッフに対して間違った評価をしてしまうことにもつながります。そうした意味でも混乱を生じるようになっていったのです。そこで、達成したかった成果はとてもシンプルなものです。常に教える精度が一定であること。そして、一度教えれば、二度と同じことを教えずにすむことです。」

　しかも、大きな問題があった。基礎を習得すればそれで終わりではない。さまざまなクライアントがいて、やるべきことに違いもあるうえ、クライアントの要望でルーチン作業も日々更新が必要になるという点だ。

「お客様が200社あると、毎日数社に『こうして欲しい』という新たなニーズが生まれ、手順に変更が必要になるのです。そこも当然全員にアップデートしていかなければいけません」

　etudes導入以前は、全員にバインダーを配りマニュアルを入れてもらっていた。その上で管理者が教育をしていたわけだが、前述したようにシフトが違うから出勤時間が違う、毎日出勤するというわけでもないので、管理者が新しい情報を誰に教えて誰に教えていないのかがわからなくなってくる。

「毎日のようにマニュアルの一部を印刷して差し替えていくのも大変な手間なので、忙しい中でそれもやらなくなる。こうした状態が続けば当然業務上のミスにつながる可能性が高まります。その悪循環を止めたかったのです」

　同社ではオペレーターを業種やクライアントで分けていない。だから全員がすべてのクライアントの対応手順を知り、変更点を把握していなければいけない。

eラーニングというだけではなく、そうした更新部分も伝達していく、いわば掲示板代わりにもなる社内イントラの構築が必要であったのだ。

　そう考え始めたのは2016年だそうだ。最適なeラーニングシステムを探すべく、数社から資料を取り寄せ、見積もりをもらった。

「ところがどれもあまりに費用が高いんですね。システムと研修教材がセットになっていることが多く、しかも教材は基本的な管理方法などの内容しかないので弊社の実情に合わない。時期尚早なのかなと思い、一時は諦めていました」

　そんなころ、あるシステム会社から紹介されたetudesの販売代理店の担当者に、山本社長はいろいろと相談をしていた。この課題についても相談をした、というよりも愚痴をもらしたと笑う。

「その方からetudesの話を聞き、機能的にも費用的にも問題がないように思ったので導入しようと決めました。優れたeラーニングシステムというだけでなく、私の悩みを解決できるかもしれない自由度の高いシステムだと思いました。もちろん、導入費用が他社に比べて圧倒的に安かったのも魅力でした」

「また、最初はテスト導入で少人数からスタートして、内容をアジャストしながらアカウント数を増やしていきたかったのですが、そのニーズにも対応してくれました。そんなふうにアカウント数を切るということが他社さんではできませんでした。最低ID付与数が決まっているものも少なくありませんでしたから」

　そうした検討の結果、同社は2017年6月にetudesを導入した。

　パート・アルバイトスタッフも、ある程度の経験を積んで理解度が高くなってくると、ステップアップの速度も上がる。しかし、その理解度がまだ足りないうちに詰め込もうとするとパンクするし、おじけづいてしまう可能性もある。

そうならないように、段階を踏んでどのような内容でコンテンツを構築し、どのようなカテゴライズで教えていくのがいいのかを探っていく必要があるわけだ。

　しかも、最初からeラーニングを与えて「これで勉強しておいて」と言って主体性に任せることはリスキーだ。最初はフェース・ツー・フェースで教えて、ある程度慣れてきてから初めてeラーニングシステムを使ってもらうのがいいと言う。

「ハウスルールが50社分くらいあるんですよ。アルバイトの採用面接受付に関していえば、メジャーなものだけでも数社の媒体があります。それぞれすべてルールが違うわけです。複雑です。そんなマニュアルをまだ慣れないオペレーターに見せたら辞めてしまいます。だから最初は見せたくない。ある程度慣れてそういうツールが使えるようになるまで待ちたいわけです」

　eラーニングの活用率はまだ理想の10％程度だと言うが、さまざまな動画コンテンツをこれまでに制作している。すでに100近いパターンができ上がっているが、一番重要なのはケースごとのパソコンの使い方。そのため、キャプチャー画面に音声ガイダンスを添えた操作マニュアルが多いが、一部はiPhoneで動画を撮影するなど試行錯誤をしながら進めている。

　「これまではフェース・ツー・フェースで教える側と教えられる側が同時に手を空けて学ばなければいけない、言ってみれば両者を同期しなければいけないやり方だったわけですが、これを非同期にしたいわけです。電話がひっきりなしに鳴るからです。忙しい時ほど情報共有を急ぎたいのですが、言葉での伝達は業務を止めてしまう。この矛盾を解決できるのがeラーニングシステムです。eラーニングならば、あ　る程度経験を積んだオペレーターが必要に応じて重要伝達事項を確認、あるいは更新されたコンテンツを学んでくれればいいわけです」

　ボンズコミュニケーション社では朝礼ができない。個別に呼び出して伝達するのも、オペレーターの手がそれだけ止まる。だから各々が出勤したらまずetudesを起動して、学ぶというよりも業務連絡を確認する。たとえば、「昨日A社からこういうご要望がありましたので、これからはこのような手順に変更します」といったことを伝えていく連絡ボードのような使い方だ。

　「こんなこともあります。人が人に教える場合、人間関係の軋轢を生じてしまうことが実際あるのです。他愛のない感情のもつれです。『あの人にはゆっくりと丁寧に教えているのに、私には違う』といった感情を持ってしまう人がいるのです。その点、システムは公平です。eラーニングであれば学習意欲が高い人はどんどん先に進めばいいわけです。それぞれに合ったスピードで学んでいけるという点は大切だと思います」

　「さらに、使ってみてその使いやすさにも満足しています。画面を作り込んでいくのも、Wordpressのような感覚でドラッグ＆ドロップだけで作っていけるので使いやすいです。自由度の高いプラットフォームだという点もやはりいいですね」

　先述したように、eラーニングシステムとしてだけではなく、社内イントラとして重要事項を伝達する掲示板機能も盛り込んだ使い方をされているという点が斬新な事例だ。

　etudesの場合、このシステムだけで完結させるのでなく、他のシステムとAPI連携してデータをやり取りすることで、さらに思い通りのインフラを簡単に構築できるという特徴がある。